Hai presente quando non rispondi ai messaggi dei tuoi clienti sui social media? Ecco in quel preciso istante non stai facendo customer service! Cominciamo subito con un po’ di pepe! Il mio obiettivo di oggi non è solamente spiegarti cos’è il customer service, ma perché è importante per il tuo brand e la tua azienda.
Se in questo momento stai facendo i conti con te stesso, devi per forza ammettere che non sempre sei stati veloce, esaustivo ed efficiente nelle risposte sui social media.
Affermiamo questo per esperienza! Ci è capitato smisurate volte di dover insistere su questo tasto con i nostri clienti : è giusto volere una presenza su Facebook ed Instagram (solo per citare i più famosi), ma dopo va saputa gestire.
Se un cliente ti domanda una cosa su Messenger, perché gli devi rispondere con il numero di telefono per dargli assistenza?
È come se entrando in un bar chiedi una bottiglia d’acqua e ti viene servito un bicchiere.
Significa non aver interpretato la richiesta, sei d’accordo?
Se non siamo stati abbastanza persuasivi, leggi questa ricerca in cui emerge che almeno il 70% degli utenti ha utilizzato i social media per richiedere assistenza e che 1 su 3 preferisce riceverla sui social piuttosto che tramite telefonata o email della serie “chiacchiere volant, dati manent”.
Qual è la differenza tra customer service e customer care?
Quando si parla di assistenza sui social media si parla generalmente di social customer service, perché in quel momento stiamo offrendo un “servizio al consumatore”. Nel customer care è diversa l’intenzione. Nel primo caso ricevo una richiesta e fornisco assistenza, nel secondo caso sono io a creare strategie e punti di contatto con il cliente, passando così da un atteggiamento reattivo a proattivo.
Perché è importante il customer service?
Saremo ripetitivi, ma vogliamo insistere su questo punto che sembra scontato ma spesso non lo è affatto!
Quindi, ripetiamo insieme:
Se abbiamo una presenza online non possiamo non curare questo aspetto
Chiaro?
Sono due aspetti imprescindibili! E soprattuto: “Perché investire in comunicazione se poi arriva una richiesta e non sono in grado di gestirla?”
Troppo spesso ci capita di vedere risposte superficiali, tempi di attesa lunghissimi e risposte poco centrate. Vediamo insieme l’abc per un’assistenza alla risposta efficace:
1. Rispondere sempre
La prima regola è rispondere sempre alle richieste che vengono fatte sia nei commenti che nella messaggistica privata.
L’obiettivo dei social, non è soltanto mostrare i propri prodotti/servizi, ma dovrebbe essere anche quello di includere una maggior vicinanza al cliente, quindi una non risposta è considerata gravissima.
È come avere un telefono che squilla e attaccare in faccia alle persone.
Una persona contattandoti si aspetta una risposta, ancor peggio se sei stato proprio tu a sollecitare questa interazione.
2. Dare risposte tempestive
Il tempo gioca un ruolo fondamentale: ogni minuto che passa stai facendo raffreddare il tuo lead.
Bisogna considerare che, soprattutto in fase di acquisto, se un potenziale cliente richiede maggiori informazioni, le probabilità di conversione aumentano notevolmente con risposte centrate e soprattutto tempestive. Questo non significa che, nel momento in cui una persona ci contatta, senza dubbio acquisterà e che, ancora più importante, le richieste non saranno tutte incentrate solo alla vendita.
Bisogna considerare il processo di acquisto del consumatore come un viaggio (buyer’ journey) ed essere consapevoli che le richieste varieranno in base alla fase in cui si trova il consumatore nel momento del contatto.
Ad ogni modo, una risposta celere potrà essere un punto di forza per incentivarlo e per mantenerlo caldo, sarà un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza. Ricordati quindi che l’assistenza non è importante soltanto in fase di vendita, ma sempre!
E soprattutto quando un cliente ha acquistato un tuo prodotto non è implicitamente un cliente fidelizzato, ma è ancora un cliente da lavorare. Il customer service potrebbe fare la differenza.
Infine, un reclamo se ben gestito non significa perdita ma valore aggiunto.
3. Essere educati
Purtroppo non è sempre semplice, ma è fondamentale. Si dice che “il cliente ha sempre ragione”. Diciamoci la verità non è vero, però questa frase fatta esprime benissimo il concetto di customer service.
Non tutte le persone sono adatte a questa mansione, ci vuole un minimo di predisposizione. Se vuoi tu in primis ricoprire questo ruolo o se stai cercando una persona che possa svolgerlo i requisiti minimi dovrebbero essere:
• attitudine all’ascolto attivo
• capacità di relazionarsi in modo sintetico
• propensione al problem solving
Ci sono casi in cui però questo non basta: sicuramente il tempo, la conoscenza dell’azienda e l’esperienza ti aiuteranno a saper gestire al meglio questa delicata funzione e nel tempo sarai all’altezza anche di gestire i commenti negativi sui social media.
Nell’era del customer centric, dove al centro non c’è più il prodotto ma il cliente, saper curare questi aspetti non è un dettaglio, ma un valore imprescindibile.
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