Avete presente quando non rispondete ai messaggi dei vostri clienti sui social media? Ecco in quel preciso istante non state facendo customer service! 😜

Cominciamo subito con un po’ di pepe! Il mio obiettivo di oggi non è solamente spiegarvi cos’è il customer service, ma perché è importante per il vosto brand e la vostra azienda.

Se in questo momento state facendo i conti con voi stessi, dovete per forza ammettere che non sempre siete stati veloci, esaustivi ed efficienti nelle risposte sui social media.

Affermo questo per esperienza! Mi è capitato smisurate volte di dover insistere su questo tasto con i miei clienti: è giusto volere una presenza su Facebook ed Instagram (solo per citare i più famosi), ma dopo va saputa gestire.

Se un cliente mi domanda una cosa su Messenger, perché io gli devo rispondere con il numero di telefono per dargli assistenza?

È come se, entrando in un bar, chiedete una bottiglia d’acqua e vi viene servito un bicchiere.

Significa non aver interpretato la richiesta, siete d’accordo?

Se non sono stata abbastanza persuasiva leggete questa ricerca in cui emerge che almeno il 70% degli utenti ha utilizzato i social media per richiedere assistenza e che 1 su 3 preferisce riceverla sui social piuttosto che tramite telefonata o email della serie “chiacchiere volantdati manent”.  

Qual è la differenza tra customer service e customer care?

il salvagente per un customer service perfetto

Quando si parla di assistenza sui social media si parla generalmente di social customer service, perché in quel momento stiamo offrendo un “servizio al consumatore”.

Nel customer care è diversa l’intenzione:

Nel primo caso ricevo una richiesta e fornisco assistenza, nel secondo caso sono io a creare strategie e punti di contatto con il cliente, passando così da un atteggiamento reattivo a proattivo.

Perché è importante il customer service?

Sarò ripetitiva, ma voglio insistere su questo punto che sembra scontato ma spesso non lo è affatto!

Quindi, ripetiamo insieme:

Se abbiamo una presenza online non possiamo non curare questo aspetto

Chiaro?

Sono due aspetti imprescindibili!

E soprattuto: “Perché investire in comunicazione se poi arriva una richiesta e non sono in grado di gestirla?”

Troppo spesso mi capita di vedere risposte superficiali, tempi di attesa lunghissimi e risposte poco centrate.

Vediamo insieme l’abc per un’assistenza alla risposta efficace:

1. RISPONDERE SEMPRE

et telefono casa

La prima regola è rispondere sempre alle richieste che vengono fatte sia nei commenti che nella messaggistica privata.

L’obiettivo dei social, non è soltanto mostrare i propri prodotti/servizi, ma dovrebbe essere anche quello di includere una maggior vicinanza al cliente, quindi una non risposta è considerata gravissima.

È come avere un telefono che squilla e attaccare in faccia alle persone.

Una persona contattandovi si aspetta una risposta, ancor peggio se siete stati proprio voi a sollecitare questa interazione.

2. DARE RISPOSTE TEMPESTIVE

dare risposte rapide

Il tempo gioca un ruolo fondamentale: ogni minuto che passa state facendo raffreddare il nostro lead.

Bisogna considerare che, soprattutto in fase di acquisto, se un potenziale cliente richiede maggiori informazioni, le probabilità di conversione aumentano notevolmente con risposte centrate e soprattutto tempestive.

Questo non significa che, nel momento in cui una persona ci contatta, senza dubbio acquisterà e che, ancora più importante, le richieste non saranno tutte incentrate solo alla vendita.

Bisogna considerare il processo di acquisto del consumatore come un viaggio (buyer’ journey) ed essere consapevoli che le richieste varieranno in base alla fase in cui si trova il consumatore nel momento del contatto.

Ad ogni modo, una risposta celere potrà essere un punto di forza per incentivarlo e per mantenerlo caldo, sarà un vantaggio competitivo nei confronti della concorrenza.

Ricordatevi quindi che l’assistenza non è importante soltanto in fase di vendita, ma sempre!

E soprattutto quando un cliente ha acquistato un vostro prodotto non è implicitamente un cliente fidelizzato, ma è ancora un cliente da lavorare. Il customers service potrebbe fare la differenza.

Infine, un reclamo se ben gestito non significa perdita ma valore aggiunto.

3. ESSERE EDUCATI

Ragazzo dell'assistenza che grida disperato al telefono

Purtroppo non è sempre semplice, ma è fondamentale.

Si dice che “il cliente ha sempre ragione”.

Diciamoci la verità non è vero, però questa frase fatta esprime benissimo il concetto di customer service.

Non tutte le persone sono adatte a questa mansione, ci vuole un minimo di predisposizione.

Se volete voi in primis ricoprire questo ruolo o se state cercando una persona che possa svolgerlo i requisiti minimi dovrebbero essere:

attitudine all’ascolto attivo

capacità di relazionarsi in modo sintetico

propensione al problem solving

Ci sono casi in cui però questo non basta: sicuramente il tempo, la conoscenza dell’azienda e l’esperienza vi aiuteranno a saper gestire al meglio questa delicata funzione e nel tempo sarete all’altezza anche di gestire i commenti negativi sui social media.

Nell’era del customer centric, dove al centro non c’è più il prodotto ma il cliente, saper curare questi aspetti non è un dettaglio, ma un valore imprescindibile.

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