Prima o poi capita a tutti di ricevere commenti negativi sotto un post e a quel punto occorre essere preparati nel dare la giusta risposta. I social network ci hanno sicuramente permesso di essere più vicini ai clienti, di accorciare le distanze e i tempi di risposta.
Purtroppo però, bisogna considerare che, non sempre tutto funziona alle perfezione e in quei casi occorre essere pronti a fronteggiare i reclami e i commenti negativi dei clienti. E quando arriva il “commentaccio” il fantastico mondo dei social diventa ostico e spigoloso.
Saper rispondere ad un commento negativo equivale a salvaguardare la brand reputation di un’azienda. Per essere impeccabile e per imparare a fronteggiare i momenti di “crisi” leggi questi cinque consigli.
1. Non essere impulsivo
La gestione dei commenti negativi è una bella patata bollente, ma è importante non farsi prendere dal panico. Non rispondere non è una soluzione, ma calibrare la risposta ed agire con consapevolezza e delicatezza è fondamentale.
Quindi leggi, respira e rispondi.
2. Non aspettare troppo tempo
Il tempo gioca un ruolo fondamentale per evitare che la situazione degeneri.
Un commento negativo può far scatenare la tua fan page, dando vita ad una serie di commenti di difficile gestione a catena. Mettere immediatamente un punto ai commenti negativi è quindi importantissimo per evitare una vera e propria social media crisis.
3. Essere educato
Certi commenti, soprattutto se scritti in modo provocatorio, mettono a dura prova la pazienza, ma è proprio in questi casi che bisogna essere razionali.
È opportuno non rincarare la dose e cercare di risolvere il più velocemente possibile la situazione. Arrabbiarsi o essere a nostra volta maleducati non servirà a niente, anzi peggiorerà soltanto la situazione entrando in un loop senza fine.
Provare ad immedesimarsi nei panni del cliente può aiutare nel redigere la giusta risposta.
4. Spostare la conversazione in privato
È buona prassi rispondere ai commenti negativi in luogo pubblico ed approfondire la questione in privato. Ricordati che “non tutto il male viene per nuocere”, ma da una critica potrebbe nascere anche un’opportunità.
Vederla come elemento costruttivo può essere un’interessante punto di riflessione che permette di applicare delle migliorie ad un servizio oppure una buona gestione di risposta può dar vita ad un chiarimento e far fidelizzare il cliente.
5. Non eliminare il commento
Per ultimo, ma non meno importante, un tasto dolente: l’eliminazione del commento.
Eliminarlo non è mai una buona soluzione.
Questo potrebbe far infuriare ancora di più la persona che lo ha scritto, sfociando in azioni ancora più penalizzanti per il tuo brand. Ad esempio potrebbe rilasciare una recensione negativa e quel punto sarebbe più difficile intervenire.
Per “limitare i danni” piuttosto, è meglio sfruttare la funzionalità nascondi, così l’utente non se ne renderà conto che è stata applicata un’azione limitativa nei suoi confronti ed il commento resterà visibile soltanto a lui e alla sua audience (amici). In casi delicati come questi confrontarsi prima di procedere a dare una risposta potrebbe fare la differenza.
I nostri clienti lo sanno bene e un’agenzia alle spalle che può supportarti in queste situazioni è un vero valore aggiunto.
Oggigiorno mettere al centro il cliente e saper gestire il customer service è fondamentale. La presenza online non può prescindere da tutto questo: se ci sei devi saperla gestire!
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